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プロダクト・アウトとマーケット・イン

プロダクト・アウトとマーケット・イン

プロダクト・アウトとマーケット・インというのは、マーケティング用語です。

プロダクト・アウトとは、供給者側、生産者側の論理で、企業が良いと思うものを作れば売れるという考え方です。
昭和の高度経済成長期では、人口増加につれて3C(カラーテレビ、クーラー、車)の普及が一気に進んだように、作れば作るほど売れるような状態でした。

一方、マーケット・インとは、消費者側のニーズに焦点を当て、お客様が何を欲しているのかという需要から発想する考え方です。
たくさん並んでいる商品の中から、お客様に商品を選んでいただくためには、よりお客様のニーズを満たすものでなければなりません。

未だにプロダクト・アウト志向から抜けられていない

もうすぐ2017年になろうとしていますが、未だにプロダクト・アウト志向から抜けられていない中小企業の社長に出会うことがあります。

プロダクト・アウト志向が必ずしも悪いわけではありません。
例えば、ソニーのウォークマンは当時のお客様の声に基づいて開発したのではありません。
創業者の盛田氏を始め、多くの技術者の熱意で開発を進めて成功した事例でしょう。

また、iPhoneにしても、消費者のニーズを反映して開発したのではないと言われています。

消費者はこの世にない革新的な商品を教えてくれません。
そのため、これらの商品は消費者をあっと驚かせ、世の中に大きな衝撃を与えました。

ただし、ソニーやAppleが成功したからといって、自社も成功する保証はどこにもありません。

まず、自社が良いと思わないものは研究開発も販売促進も気が進まないでしょうから、それは大事なことです。
しかし、そこで立ち止まってはいけません。

自社が良いと思うものの開発を推し進めたところで、それがただの思い込みで消費者のニーズとマッチしないかもしれません。
あるいは、代替品がすでに普及して消費者のニーズを満たしているかもしれません。

自社の内輪の論理に支配されないようにしなければいけません。

中小企業はお客様の声を集められていない?

中小企業の方にお話を伺いますと、大企業と比べてお客様との距離が近いと感じます。

大企業と比べて会社の規模が小さく、地域に密着していますので、外部のお客様から顔が見える存在となっています。

そのため、大企業よりもマーケット・イン志向になれそうですが、意外にそうでもありません。

統計を取ったわけではありませんが、中小企業でお客様の満足度調査やアンケートを実施しているのは少数派です。

一方、大企業は積極的に顧客満足度調査を行いますし、覆面調査員(ミステリーショッパー)も活用しています。
また、大企業はインターネットの口コミサイトなどで辛辣なレビューを受けています。

実は、中小企業はお客様との距離が近い故に、お客様の本音を引き出しにくくなっています。
といいますのも、昔からの付き合いで顔なじみだからこそ、商品やサービスの品質の悪い点をズバズバと言いにくい面があります。

また、商品やサービスに少々不満があっても、長年の付き合いで購入を続けてくれます。

このようなお客様は中小企業を甘やかしてしまいます。
年々、売上は減少しているものの、目立ったクレームもないし、いつものお客様は相変わらず購入してくれる。

これは大変危険な状態ですね。
売上が減少している以上、二度と買ってくれない消費者、すなわち、「物言わぬクレーマー」がいるため、自社の評価が低い事実に早く気付かなければなりません。

お客様の声の集め方

それでは、お客様の声をどうやって集めれば良いのでしょうか。

ヒントは街に溢れています。
スーパーや飲食店などでは、お客様の声を記入して投函するためのハガキやカードが置かれています。

インターネット関連では、アンケートページが用意されています。

また、直接、お客様にインタビューしても良いでしょう。

しかし、ウチの会社にはお金も人も余裕がないからできないと思うかもしれません。
また、折角、アンケートを集めても、お客さもの本音を十分に引き出せないかもしれません。

そこで、まずは身近な人から声を集めていきましょう。

例えば、社長の配偶者や子息、親族など、遠慮なくズバズバ意見を言ってくれる人にアンケートを取ります。
その時、漠然と質問するのではなく、ライバルとなる商品やサービスなど比較対象を示しながら質問するとより良い回答が得られます。

また、従業員からの声も集めたいですね。
従業員だって、勤務時間が終われば、一人の消費者です。
そして、家族もいれば友人もいます。
性別も年齢も家族構成も様々です。
会社から一歩離れた視点から様々な回答が得られます。

さらに、地域の商工会議所や同友会など、経営者同士の集まりを積極的に活用しては如何でしょうか。
利害関係のない人から、忌憚のない意見を集めるのです。
その時、男性の意見ばかりでなく、積極的に女性の意見に耳を傾けてください。

どうしても経営者の集まりは男性ばかりで、男性のニーズに偏りがちです。
しかし、世の中の半分は女性ですし、ほとんどの家庭で女性が財布を握っています。
また、積極的に購買するのも女性ですね。

お客様の声を集めるのに、大企業と同じ方法でないといけない決まりなんてありません。
中小企業でも工夫次第で、お客様の声をたくさん集められると思いませんか?

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