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CRMとは?

CRMとは

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客満足度を長期的に向上させ、利益の改善を図るために、顧客の購買履歴等を分析したうえで、顧客満足度向上に有効な施策を計画し実行するマーケティング活動のことです。

簡単に言いますと、お客様を上得意先、得意先、新規取引先など、
得意先をいくつかのグループに分けて対応することです。
上得意先に新規取引先のような対応をしてもあまり喜ばれませんよね?

FSPとRFM分析

例えば、あるポイントカードは、
前月の利用金額が1万円以上ですとポイント付与率が2倍、
利用金額が2万円以上ですとポイント付与率が3倍等、
よく利用していただくお客様と、あまり利用しないお客様との対応を分けています。

これはCRMの中でもFSP(Frequent Shoppers Program)と呼ばれます。
FSPは、顧客の購買履歴から購入量や購入頻度で顧客を分類し、その階層に応じてプロモーション活動を行うことです。

また、FSPを行うための顧客データを抽出する分析手法としてRFM分析があります。
RFM分析は、顧客をR(Recency:最終購買日)、F(Frequency:購買頻度)、M(Monetary:購買金額)という3つの観点から顧客を分類する手法です。

これらの手法を行う前提として、顧客情報や購買履歴等のデータが揃っていなければなりません。
BtoBの業界で100社200社とのお付き合いでしたら、エクセル等の表計算ソフトでも管理可能ですが、BtoCの業界ですと販売管理ソフト等の導入をお勧めします。
多くの販売管理ソフトではRMF分析が標準装備されていますので。

中小企業には顧客情報が社長の頭の中にしか入っておらず、組織として共有できていない場合があります。
一度、顧客情報をデータベース化しますと、以前は頻繁に利用していた顧客が最近は来店していないとか、Aという顧客がBという顧客を紹介してくれたなど、様々な情報を再発見することができます。

あなたの会社でも一度、顧客情報を見直してみてはいかがでしょうか?

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