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ファーストリテイリング、世界の顧客データ分析から学ぶ

ファストリ、世界の顧客データ分析

「ユニクロ」を展開するファーストリテイリングはコンサルティング大手のアクセンチュアとビッグデータ活用で提携したと発表しました。

提携内容は消費者向けサービスにおいてビッグデータを活用して、いつでもどこでもお客様に快適にお買い物を楽しんでいただける環境を構築することとしています。

ビッグデータは大企業だけのもの?

ここ数年、「ビッグデータ」が注目されています。
「ビッグデータ」に関するニュースは今回のように大企業に関するものが多いです。

そのため、中小企業にとってはちょっと疎遠な感じがしますが、大企業の狙いを理解したうえで自社に応用することが必要です。

大企業の狙いの一つは一人ひとりのお客様のニーズにきめ細かく応えるべく、データベースを整備しようとしています。
グローバルに店舗展開しながらも、お客様はどの場所の店舗に行っても同じように満足できる水準のサービスを提供しようとしているのです。

一方、中小企業の場合、営業エリアが限定的で、顧客の数も大企業よりも少なめです。そのため、常連客になると店員と顔なじみになったりしています。
そして、顧客数の違いや従業員の流動性の違い等により、データベースを整備しなくとも、ベテラン従業員の頭の中には、常連客一人ひとりの好みがインプットされています。

場合によっては、お客様の家族構成まで把握していたり、営業時間外にインフォーマルな付き合いがあったりもします。

このように、お客様と会社の距離が近いというポイントは中小企業の強みとして挙げられるものです。

大企業がビッグデータ分析に熱心なのは、この中小企業が得意としている分野を少しでも取り入れようとしているのではないでしょうか。

中小企業のデータベース

中小企業においても様々なデータは存在します。
顧客に関する情報を例にとると、お客様の購買履歴、好み、家族構成など、接客する中で得た情報があります。
これらの情報の多くは担当者の頭の中に入っているだけで、社内で十分に共有されていません。

そのため、ある担当者が退職してしまうと、その貴重な情報が失われてしまい、同時に顧客も失ってしまうことになりかねません。
つまり、データが属人的となっていて、会社(組織)の財産となっていないのです。

そこで、会社にとって有益な情報をデータベース化し、社内で共有し活用する必要があります。すると、顧客満足度をさらに向上させることができるのです。

なお、社内で新たにデータベースを構築しようとするときは、一つの特命プロジェクトとして期限を決めて行わないと実現しません。
といいますのも、各担当者はこれまで通りの方法を継続していれば問題ないと考えてしまいますので、自分の知っている情報をデータベース化する作業を、ただ面倒だと捉えてしまいがちです。

顧客満足度を向上し、会社全体として売上・利益を改善させるためにデータベース化は必要な作業であることを丁寧に周知させることが必要ですね。

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