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CGMとは?

CGMとは

CGM(Consumer Generated Media)とは、消費者自身が形成するメディアのことです。
具体的には、商品やサービスに関する口コミサイト、SNS、ブログなどです。
従来の口コミは伝わる範囲が限定的でしたが、インターネットを通じて世界中に瞬時に伝わるのが特徴です。

食べログをイメージしますと

例えば、「食べログ」は消費者が飲食店を利用した感想を点数化して評価するメディアです。
初めてお店を利用しようとする際に、消費者の評判が良いと自分も行ってみたくなります。
一方、お店に対する不満が書かれて点数が低いと、行く気がなくなります。

あなたの会社へのあてはめ

あなたの会社の業界では、口コミサイト等のCGMはありますでしょうか?
CGMがあるようでしたら、良い評判が広まるように商品やサービスの品質を向上させましょう。
もし、クレーム等が書かれていたら、謝罪するとともに商品やサービスを改善し、改善したことを公表しましょう。

口コミサイト等でクレームに対する回答の有無は、会社の評判を大きく左右します。
A社はクレームを受けてサービスを改善する旨をコメントしているのに対して、
B社はクレームの書き込みに対するコメントが記載されていません。
あなたはどちらの会社を利用したいと思いますか?
(個人的な意見ですが)私はA社です。

もしかしたら、B社はクレームを読んで現場のサービスを改善しているかもしれませんが、
口コミサイト上でも対応していないと、消費者には伝わりませんよね。

あなたの会社がインターネット上で、どのような評判になっているか確認することをお勧めします。

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